L’impact de la digitalisation sur la relation banque-client

Les établissements bancaires doivent désormais prendre en compte un nouveau critère : la digitalisation des échanges entre un client et sa banque. Il est donc important qu’ils fassent des efforts.

D’après les informations fournies par le baromètre publié le mois de mai dernier par l’entreprise INIT Marketing, la digitalisation des différents moyens de communication des établissements bancaires a un impact sur les relations banque-client. En effet, questionnés sur leur satisfaction par rapport aux contacts avec leur banquier, les usagers ont fait état d’un sentiment mitigé.

Par ailleurs, 83,6% des enquêtés pensent que l’apport de la technologie au sein de la banque contribue à améliorer l’expérience banque, même s’ils restent encore attachés aux moyens classiques afin d’entrer en contact avec leur banque. Selon les résultats de l’enquête de la société INIT Marketing, près de trois usagers sur dix n’ont aucun moyen de contact à distance efficace et disponible à tout instant. Une personne sur quatre ne détient pas d’application bancaire pour sa banque-client. Pour finir, il est également difficile de joindre un conseiller en dehors des heures d’ouverture, estime un usager sur deux.

Par rapport aux moyens de communication employée pour entrer en contact avec leur banque, 80% des clients le font par téléphone, tandis que 79% passent par l’agence et 70% font usage du mail. Par contre, le chat et la visioconférence qui sont des moyens modernes et proposer par les banques sont moins utilisés. Concernant la qualité des échanges avec la banque, près de 37% des clients ne sont pas satisfaits des réponses qui changent souvent d’un interlocuteur à un autre. De plus, 35% disent relancer le service client afin d’obtenir une réponse positive et 30% des enquêtés affirment que leur banque fait un effort pour que leur demande soit traitée à temps.

Pour finir, 80% des clients seraient prêts à recommander leur banque à des proches s’ils avaient eu une bonne collaboration avec leur banquier. Il est évident qu’un gros effort est à faire pour les banques, car si l’on se réfère à cette étude de mai 2014 produit par Forrester, le nombre d’utilisateurs de tablette va augmenter de 100 millions d’ici 2018. Alors, pour tenir le cap les banques devront davantage développer des applications bancaires pour tablette.